コールセンターの仕事内容やメリット、向いている人の特徴を解説

インバウンド業務は、主にお客様からの問い合わせに対応する業務です。通信販売の受注などお客様からかかってきた電話を受けるテレオペ（テレフォンオペレーター）や、カスタマーサポートやパソコンの操作説明などのテクニカルサポートがメインになります。

・テレフォンオペレーター（テレオペ）
テレフォンオペレーター（テレオペ）は、自社商品の注文やサービスの申し込み、それらに関係する問い合わせ全般を受け付けます。コールセンターの規模によってはカスタマーサポートやテクニカルサポートもテレオペ業務に含まれる場合もあります。

・カスタマーサポート
自社の商品やサービスに関するさまざまな問い合わせに対応するため、「お客様窓口」と呼ばれることも多いです。商品・サービスに関する疑問や相談が寄せられることが多く、適切な情報提供をおこなったり、専門性が高い内容については担当部署へ取り次いだりします。

・テクニカルサポート
主に、パソコンなどの電子機器やネットワークに関する不具合、接続・設定方法など、技術的な問い合わせに対応します。企業によっては「ヘルプデスク」と呼ぶ場合もあります。問い合わせが専門的で、マニュアルで対応しきれない場合は専門の担当者に取り次ぎますが、内容の難易度によっては、問い合わせから解決まで担うこともあります。

お客様からのお問い合わせに対応する受動的なインバウンド業務に対して、アウトバウンド業務は、お客様に電話をかけ、商品やサービスの案内・販売、アンケートや市場調査のお願いなど能動的な業務を担います。
アウトバウンド業務は、主にテレフォンアポインター（テレアポ）、テレマーケティング（テレマ）の2つに分類されます。

・テレフォンアポインター（テレアポ）
お客様に電話をかけて、自社商品やサービスを紹介するのがテレフォンアポインターの仕事です。パンフレットやサンプル商品などの送付案内や手続きをおこなったり、時には商談のためのアポイントを取ることもあり、営業としての役割も含まれています。

・テレマーケティング（テレマ）
テレマーケティングの主な仕事は、過去に自社商品やサービスの購入歴がある顧客へ電話をかけ、満足度や要望などをヒアリングすることです。商品・サービスの質の向上や商品開発に活かす目的がありますが、購入を促したり関連商品を案内したりすることもあります。

（テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポート）

・聞き上手でホスピタリティがある人
インバウンド業務でお客様からかかってくる電話は、何らかの不備や不満があった時などさまざまです。相手の情報や用件など、わからない状態で対応しなくてはなりません。
お客様のなかには悩み事や困り事をうまく言葉にできない人や、混乱しながら電話をしてくる人もいます。インバウンド業務に携わる人には、相手に寄り添えるホスピタリティが求められそうです。人の話を聞くのが好きな人や、普段から人に相談されることが多い人は、やりがいを感じられるかもしれません。

・臨機応変に対応することができ、説明が得意な人
問い合わせをしてきたお客様によって、製品やサービスに対する理解度は異なります。また、込み入った質問やクレームなど、マニュアル以外の対応が求められることもあります。臨機応変に対応できる柔軟さが必要ともいえるでしょう。普段から切り替えが早い人は向いているかもしれません。

（テレフォンアポインター、テレマーケティング）

・話し上手な人
アウトバウンド業務は営業的な要素が強く、アポイントを取りつける、契約を取るなどの成果が求められます。そのため、営業や販売経験のある方は馴染みやすいかもしれません。インバウンド業務が聞き上手な人が向いているなら、アウトバウンド業務は、どちらかというと話し上手な人が向いているかもしれません。

・目に見える報酬で評価してほしいと考えている人
アウトバウンドのコールセンターでは、電話をかける本数や成果の目標が掲げられていることがあります。目標を達成するとインセンティブが出ることもありますので、目に見える報酬で評価してほしいと考えている人には、やりがいを感じられるでしょう。

コールセンターの仕事は、シフト制であることが多く、平日のみ、休日のみ、週1回、時短など自分の都合で働き方を選びやすくなります。また、コールセンターの運営時間によっては、昼はもちろん深夜や早朝などにも勤務できるケースもあります。柔軟な働き方ができるのもメリットのひとつといえるでしょう。派遣スタッフとして働く場合、派遣登録をする際に勤務条件を伝えておくと希望に合ったコールセンターのお仕事に出会いやすくなります。

派遣の求人票では、未経験者歓迎のコールセンターの求人が多くあります。多くのコールセンターでは、コールセンター業務が初めてという人でも無理なく仕事を覚えられるように研修制度が充実しています。また、新規にコールセンターを立ち上げる場合、100人単位で募集をかけるケースもあり、未経験者も積極的に受け入れているケースがあります。

コールセンターの仕事は、電話越しで表情やしぐさがない分、話し方や言葉遣いに気を遣う必要があります。お仕事をとおして、敬語や電話対応マナーをはじめとするビジネスマナー、トーク術など社会人として役立つスキルを身につけることができるでしょう。

現状のスキルで、未経験の仕事ができるのだろうか…と不安を抱いている人に向けて、スタッフサービスグループでは、スキルアップ講座や研修を用意しています（スタッフサービスに派遣登録している人に限ります）。
例）
ビジネスマナー講座
電話対応や来客対応などをはじめ、ビジネス文書の書き方、オフィスでの正しい敬語の使い方など、“今さら聞けない”基本的なビジネスマナーを1から学ぶことができます。

通うのが難しいという人には、オンラインで学べるeラーニングも用意しています。

○参考サイト
https://www.staffservice.co.jp/benefits/skillup.html

コールセンターの仕事は、顧客に会って対応をすることがないので、服装や髪型、アクセサリーなどの規則が厳しくない職場も多いです。ただし、コールセンターによってルールはさまざまですから、事前に確認しておきましょう。

インバウンド業務でもアウトバウンド業務でも、商品やサービスなどの知識を蓄えておく必要があります。最初は大変と感じるかもしれませんが、コールセンター業務が初めてという人でも仕事を覚えられるように研修制度が充実しているケースが多くあります。基本の電話マナーからステップを追って学べるため、未経験者から始めている人も多くいます。

研修後は、OJTをおこなっているコールセンターも多く、先輩の指導・フォローを受けながら、顧客対応を実地で学ぶこともできます。

コールセンターでは、インバウンド、アウトバウンドを問わず、お客様からのクレームに対応しなければならないこともあります。マニュアルに添って対応することになりますが、難しいクレームがあったら、先輩や上司に助けてもらいましょう。多くのコールセンターでは、クレームの内容に応じてオペレーターから上司、上司からその上の上司へと担当者を変えていく仕組みが整っています。

お客様にとって、「電話を取った人」「電話をかけてきた人」は、製品やサービスを販売する会社の代表ととらえられるでしょう。オペレーターの対応次第で、製品やサービス、また会社の評価に影響することも考えられます。雇用形態にかかわらず、自覚を持って取り組むことが大切といえそうです。